ERP für Hotels

Unter einem ERP-System (Enterprise Resource Planning) versteht man eine Software, die die wichtigsten Geschäftsprozesse eines Unternehmens unterstützt, wie Einkauf, Lagerhaltung, Produktion, Verkauf und Buchhaltung. Während solche Systeme in vielen Branchen wie der Produktion und dem Handel inzwischen weit verbreitet sind, gibt es im Hotelgewerbe noch Nachholbedarf. Dort wird oft eine Kombination aus verschiedenen Spezialsystemen verwendet, die über Schnittstellen mehr oder weniger gut miteinander verbunden sind. Häufig besteht die IT-Landschaft aus einem Finanzbuchhaltungssystem Finanzbuchhaltungssystem (ggf. betrieben von einem Dienstleister) und einem Reservierungssystem (bestenfalls mit gespeicherten Kundeninformationen), ergänzt durch eine Mischung aus Standardprodukten und selbst entwickelten Lösungen (oft auf Excel-Basis).

Auch ein Hotel-ERP-System verfolgt den Ansatz verschiedene Prozesse entlang der Wertschöpfungskette, wie Reservierungen, Empfang, Lagerhaltung, Supply Chain, Finanzbuchhaltung und Personalwesen, auf Basis einer einheitlichen Plattform zu kombinieren. Ziel ist es, durch gemeinsame Datenhaltung Effizienz und Effektivität zu steigern. Die unterstützenden Prozesse sind für den Gast meist nicht direkt sichtbar. Prozesse mit starkem Kundenfokus, wie Loyality, Informationen und Self-Service, werden oft separat abgebildet, um sich in der Wahrnehmung des Kunden positiv vom Wettbewerb abzuheben. Meist hat das ERP (nur) eine unterstützende Funktion, indem es schnelle und relevante Informationen über andere „Apps“ bereitstellt, die dem Gast bei Entscheidungen zu hoteltypischen Angeboten wie Buchung, Verpflegung, Freizeitgestaltung und Kundenbindungsprogrammen helfen sollen.

Viele Softwareanbieter wie z.B. Oracle, SAGE und SAP haben erkannt, dass ERP-Systeme auch im Hotelgewerbe nützlich sein können. Sie bieten daher spezielle Lösungen an, die auf die Bedürfnisse des Hotelgeschäfts zugeschnitten sind. Diese Systeme beinhalten einen unterschiedlichen Abdeckungsgrad der Kernprozesse und bieten oft zusätzliche Funktionen wie CRM (Kundenbeziehungsmanagement), Reporting und Analytics etc. an. Die Anbieter nutzen dabei ihre Erfahrungen aus anderen Branchen, um diese Lösungen zu entwickeln. Gerne wurde und wird von den (potenziellen) Kunden dieser Produkte immer auf die speziellen industriespezifischen Besonderheiten hingewiesen, die allerdings nur einen Bruchteil der erforderlichen Funktionalität ausmachen und leicht im Standard-ERP-System abgebildet werden können. Zum Beispiel kann eine Hotelübernachtung wie eine konkrete Dienstleistung oder ein konkreter Artikel in den „Stammdaten“ der verkaufsfähigen Produkte erfasst werden. Auch die Gastronomie in Hotels profitiert von effizienten „Supply Chain Prozessen“, die im Kern einer Produktion nicht unähnlich sind.

Die Einführung und der Einsatz von ERP-Systemen ist häufig für Hotelbetriebe sinnvoll, um ihre operativen und verwaltungstechnischen Prozesse effizienter zu gestalten. Dies hilft, den Aufwand zu reduzieren, die Geschwindigkeit zu erhöhen und die Datenqualität zu verbessern. Dadurch kann sich der Hotelier mehr auf noch wertschöpfendere Prozesse rund um den Gast konzentrieren, um diesem ein individuelles Erlebnis zu bieten und die (Stamm-) Kundenbindung zu stärken. Das Ziel sollte hierbei eine einheitliche Applikationslandschaft sein, in der ein breit eingesetztes und wenig verändertes ERP-System über Standardschnittstellen mit anderen spezialisierten Anwendungen verbunden ist.