Nächste Generation von IT-Systemen für Hotels

Der Großteil der Hotelbranche besteht aus kleinen, unabhängigen, familiengeführten Unternehmen, die stark regional und kundenorientiert sind. Ihr Erfolg basiert auf gutem Gästeservice und Individualität.

Größere, internationale Ketten setzen hingegen auf Standardisierung und Wachstum, was es ihnen schwerer macht, kundenorientiert zu sein.

Digitalisierungspotenzial

Für die erst genannte Gruppe von Hotels spielt Effizienz eine untergeordnete Rolle und kommt erst nach der Kundenorientierung. Digitalisierung findet man hauptsächlich im Marketing, Buchungen und Gäste-Apps inkl. Kommunikation. In den „Backoffice“ Prozessen wie Logistik, Personal, Buchhaltung oder Materialwesen wird noch sehr stark manuell gearbeitet, da integrierte IT-Systeme wie SAP, Oracle oder Salesforce teuer in der Implementierung und im Betrieb sind und sich für kleinere Unternehmen oft nicht lohnen. Zudem sind diese Systeme weniger auf kundenorientierte Prozesse ausgerichtet. Auf Gästeseite setzt man daher oft auf Insellösungen wie Apps für Buchungen, Gästeportale, Gästebewertungen, Newsletter Versand, etc., die günstig und einfach zu implementieren sind.

Was passiert aber nun im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz? Fortschrittliche Branchen und Industrien nutzen bereits KI-Lösungen. KI hilft bei der Entwicklung neuer Materialien und Produkte, automatisiert die Produktion, personalisiert Marketing und Vertrieb und übernimmt manuelle Aufgaben in Verwaltung und Logistik. Grundlage dafür sind gut strukturierte digitale Daten in Datenbanken aus möglichst digitalen, integrierten Prozessen.

Stand der Digitalisierung heute in Hotels

Auch in der Hotelbranche gibt es viele mögliche KI-Anwendungen, besonders für den Gast. Allerdings sind die Daten oft nicht gut strukturiert und die verschiedenen Apps sind nicht gut vernetzt. Trotzdem gibt es großes Potenzial:

• Gästeservices können individueller gestaltet werden

• Minibar und Willkommensgeschenke können basierend auf Ess- und Trinkgewohnheiten organisiert werden

• auf Basis der individuellen Wohn- und Arbeitssituation kann die An- und Abreise automatisch geplant werden

• Spa- und Familienprogramme können nach Vorlieben gesteuert werden

• Chatbots beantworten rund um die Uhr Fragen

• Material und Essen werden automatisch nach Verbrauchs-Forecast bestellt, bezahlt und gebucht

Das Wohl der Gäste bleibt dabei immer im Mittelpunkt. Die Gäste sollen diese Services als positive Ergänzung sehen, ohne dass ihre Wünsche nach persönlicher Betreuung vernachlässigt werden.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die IT-Sicherheit. Kundendaten von Hotels sind oft ein leichtes Ziel für Hacker. In fragmentierten IT-Systemen mit verschiedenen Schnittstellen (Buchungssystem, IoT/Wifi-Geräte, Gästeportal usw.) können Kriminelle leicht ins Netzwerk eindringen. Dies kann zu erheblichen Schäden an der Reputation, hohen Strafen und großem Aufwand bei der Schadensbeseitigung führen. Integrierte Systeme mit wenigen, aber sicheren Zugängen sind hier besser geeignet.

Herausforderung Digitalisierung in Hotels

KI-Anwendungen sind nützlich, wenn die Datenbasis stimmt. Daten aus kundenorientierten Prozessen können und sollten auch die Effizienz im Backoffice steigern. Einfache, bezahlbare Systeme mit hohem Digitalisierungspotenzial, wie Microsoft, helfen dabei. Im Office-Bereich ist Microsoft in nahezu jedem Hotel bekannt und vertreten und bietet Lösungen für Kunden- und Backoffice-Prozesse. Diese lassen sich leicht aus Standardbauteilen zusammenstellen, sei es  vom Kunden- über das Mitarbeiter- und Lieferantenportal bis hin zum Aufgabenmanagement und der Warenwirtschaft im Betrieb. Erste KI-Anwendungen können einfach integriert werden und sind günstiger als große Lösungen wie SAP. Dieser Ansatz kann die Effizienz steigern und den Fachkräftemangel im Hotelgewerbe lindern. Wir sind gespannt, welche Hotels zuerst auf diese neue KI-Generation setzen und die Arbeitswelt revolutionieren.